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Mapa de empatía: Sé como el lobo en caperucita roja

By 29 marzo, 2022 No Comments

Hablar de proyectos emprendedores o modelos de negocio es hablar del cliente y de la necesidad de incluirlo a través de un mapa de empatía. ¿Por qué? Porque entender las necesidades del cliente es lo más importante si queremos que pague por obtener la propuesta de valor que ofreces.

La herramienta del mapa de empatía es útil tanto para emprendedores como quienes tienen ya una empresa consolidada.

Es una herramienta hecha para profundizar en el entendimiento de las necesidades (implícitas y explicitas) del cliente, considerando lo que este ve, siente, escucha, oye, dice y hace; lo que te permite enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el cliente necesita o le interesa.

Cualquiera sea tu iniciativa emprendedora, ya sea que eres emprendedor, empresario o empleado, tienes que partir de un punto de partida. Desde este punto defines las necesidades y expectativas de tu cliente en base a hipótesis.

Consejos previos para realizar un mapa de empatía

Antes de comenzar a elaborar el mapa de empatía debéis dejar a un lado prejuicios e ideas preconcebidas y poneros realmente en la piel de vuestros clientes potenciales. Además, aunque es una herramienta que se puede utilizar en solitario, también podéis utilizarla en grupo, es decir, que podéis rellenar el mapa de empatía entre varios, esto aportará, posiblemente, más ideas y puntos de vista.

Tener la idea de negocio, el producto o servicio definido también es importante a la hora de pensar en los clientes a quienes va a ir destinado.

Estructura del mapa de empatía

El canvas del mapa de empatía se divide en dos zonas; la parte superior, que a su vez se divide en cuatro cuadrantes, está relacionada con la realidad y el día a día de nuestro cliente y serán los primeros apartados que rellenaremos, cada uno de ellos deberá responder a una serie de preguntas. Estas cuatro etapas de desarrollo del mapa se deben hacer en un cierto orden:

  1. ¿Qué ve?: Deberemos comprender qué es lo que el cliente ve en su entorno:
    • ¿Cómo es su entorno?
    • ¿Cómo son sus amigos?
    • Qué oferta hay en el mercado?
    • ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?
    • ¿Ante qué está expuesto?
  1. ¿Qué escucha?: Aquí debemos contemplar las posibles influencias que pueda recibir el cliente, tendencias, referencias, etc.:
    • ¿Qué dice su entorno?
    • ¿Qué dicen sus amigos?
    • ¿Quién le influye?
    • ¿A qué medios presta atención?
    • ¿Cómo se comunica con su entorno?
  1. ¿Qué piensa y siente?: Deberemos comprender cómo piensa y siente nuestro cliente, no solo respecto al objetivo que hemos definido para el mapa de empatía, sino también relacionado con sus preocupaciones y aspiraciones:
    • ¿Cuáles son sus necesidades?
    • ¿Qué preocupaciones tiene?
    • ¿Qué cosas le importan pero las dice?
    • ¿Qué expectativas tiene?
    • ¿Qué le mueve?
  1. ¿Qué dice y hace?: En este punto deberemos fijarnos en los comportamientos del cliente, en su discurso, en sus prácticas habituales, en qué hace en su día a día y cómo lo hace:
    • ¿Cuál es su actitud?
    • ¿Cómo se comporta?
    • ¿Qué dice que le importa?
    • ¿Con quién habla?
    • ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?

La parte inferior se divide a su vez en dos partes, que están relacionadas directamente con nuestro producto o servicio (si bien, desde el punto de vista del cliente):

  1. ¿Qué esfuerzos hace?: Debemos pensar qué obstáculos y dudas debe superar el cliente para acceder a tu producto o servicio:
    • ¿De qué tiene miedo tu cliente?
    • ¿Qué riesgos asume cuando realiza la compra?
    • ¿Qué obstáculos supera?
    • ¿Qué le frustra?
    • ¿Qué le incomoda?
  1. ¿Qué resultados obtiene?: En esta última parte del diagrama nos centraremos en los resultados que obtiene el cliente mediante nuestro producto o servicios:
    • ¿Qué metas desea alcanzar?
    • ¿Cuál sería su máximos beneficio?
    • ¿Qué acabaría con sus problemas?
José Navarro

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